Den besten Kundenservice finden Sie bei Abc Supermarkets!

Ende 2015 führte das Forschungsunternehmen Dive in allen drei baltischen Staaten eine Studie zur Bewertung der Servicequalität in Supermärkten durch und kürte die TOP 3 der besten Dienstleistungsanbieter.

Im Vergleich zu Lettland und Litauen findet man in Estland die besten Kundendienstmitarbeiter und das höchste Kundendienstniveau, trotz dessen mangelt es an einer vernünftigen Beendigung des Kundenkontakts und z. B. an einer einfachen, angenehmen Verabschiedung.

Verglichen mit den Jahren zuvor, haben sich bedeutende Unterschiede bei der Platzierung der estnischen Ketten ergeben: Solche Unternehmen, die in den früheren Jahren wiederholt unter den ersten drei wahren, sind diesmal nicht zwangsläufig unter den Besten gewesen (so kam z. B. Selver, der Supermarkt mit dem besten Service 2013 und 2014, in der Umfrage von 2015 nicht unter die ersten drei). In Estland nahmen 7 verschiedene Ketten an der Studie teil: ABC Supermarkets, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver und Säästumarket.

Beim Vergleich der baltischen Staaten untereinander sind sowohl ähnliche Tendenzen als auch Unterschiede festzustellen. Charakteristisch scheint, dass in Lettland und Litauen das allgemeine Niveau des Kassenpersonals deutlich unter dem der Markt- und Tresenkräfte liegt. In Estland kann kein entsprechender Trend festgestellt werden. Bei dem Kassenpersonal in Estland scheint bemerkenswert, dass in sehr vielen Fällen das Kassenpersonal dem Kunden die Einkaufstüte öffnet, was mehr eine Handlung mit Mehrwertcharakter darstellt als einen Standardvorgang, gleichzeitig ist die Erfüllung elementarer Aspekte wie das Erfragen der Kundenkarte und das Verabschieden des Kunden nur bei ca. der Hälfte der Kundenkontakte an der Tagesordnung.

Die Kundendienstmitarbeiter in Estland und Litauen zeigen deutlicher, dass sie dem Kunden tatsächlich behilflich sein möchten und sind freundlich und hilfsbereit in der Kommunikation mit dem Kunden. In lettischen Supermärkten häufen sich Fälle, in denen Kundendienstmitarbeiter passiv sind und deutlich nach Außen tragen, dass sie dem Kunden nicht helfen möchten. An schwächster Stelle im ganzen Baltikum, und das gilt für das Theken-, Markt- als auch Kassenpersonal, steht die Beendigung des Kundenkontaktes. So findet eine Verabschiedung des Kunden oder eine positive Wunschäußerung am Ende des Kundenkontaktes nach den Ergebnissen der Studie nur bei der Hälfte aller Besuche statt.

Unter Anwendung der Mystery Shopping Methode wurden Testbesuche durchgeführt und im Rahmen der Studie im Baltikum insgesamt 225 Testeinkäufe getätigt. Die vorab geschulten Testkunden bewerteten beim Durchspielen der vorgegebenen Situation sowohl den Ort der Bedienung allgemein als auch den gesamten Prozess der Bedienung.

QUELLE: Delfi Rubrik Nützliches