Dive TeenindusTop: Comarket kolmas koht

Augusti alguses testklientide abil läbi viidud tulemustest selgus, et toidukauplustest on parima klienditeenindusega Stockmanni toiduosakond — Stockmann Delikatess.

Ükski hinnatud teenindusaspektidest — kaupluse ja teenindaja välimus, kliendiga suhtlemine ja tema vajaduste väljaselgitamine, kontakti loomine ega lõpetamine — ei osutunud väga heaks.

Parima teenindusega toidukauplus Stockmann Delikatess edestas konkurente tulemusega 86%.

Pea sama heal tasemel teenindust kohtas ka paremuselt teisele kohale jäänud Selveris (85%). Kolmanda koha saavutas Comarket (83%).

Peale eespool väljatoodud toidukaupluste kaasati uuringusse (tähestiku järjekorras) A&O, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima X (VP Market), Prisma Peremarket, Rimi ja Säästumarket.

Testkliendid käitusid kauplusi külastades tavaklientidena, tehes oma igapäevaseid sisseoste. Toidukaupu valides küsiti teenindajatelt küsimusi pakendatud salatite kohta (koostis, rasvasisaldus jms). Kassas ostu eest tasudes jälgiti ka kassiiri käitumis- ja suhtlemisoskusi.

Ülekaalukalt kõige nõrgemaks aspektiks toidukaupluste klienditeeninduses oli kontakti lõpetamine. Suhtlus kliendiga lõpetati täiesti ebakorrektselt ligi kolmandiku külastuste puhul.

Sageli ei vastatud kliendile isegi siis midagi, kui ta ise «head aega» ütles või teenindajat tänas. Mitmete külastuste puhul pöörasid saaliteenindajad pärast küsimustele vastamist kliendile selja ning läksid vaikides minema. Ka kassiirid teostasid mitmel juhul kassatoimingud sõnagi lausumata või siis ütlesid ainult tasumisele kuuluva summa. Positiivse sooviga lõppes vaid üks külastus, kus saaliteenindaja lõpetas kontakti sõnadega: «Kui vajate veel abi, siis küsige!» ning kassiir soovis head päeva jätku.

Samuti nõrgale tasemele jäi klientide tervitamine kontakti alustades.

Mõnevõrra kõrgemad hinnangud anti teeninduskoha ja teenindajate välimusele ning üldistele suhtlemis- ja käitumisoskustele.

Metoodika

Dive Service Quality Development

Juhtimine avaldab igakuiselt Dive TeenindusTopi uuringuid, kus valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping’u meetodi abil. Augustis uuriti toidukauplusi. Valimisse kaasati kümme suuremat toidukaupluste ketti ning lisaks Tallinna ja Tartu Kaubamaja Toidumaailm ja Stockmann Delikatess.

Augustis testiti kaheteistkümne toidukaupluse filiaale eri linnades — Tallinnas, Tartus, Võrus, Pärnus, Jõhvis, Rakveres ja Kuressaares. Igaühte külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.