Dive TeenindusTop: у Comarket третье место

Результаты теста, проведенного в начале августа с помощью клиентов, показали, что из продовольственных магазинов лучшее обслуживание клиентов — в магазине Stockmann в отделе продовольственных продуктов Stockmann Delikatess.

Ни один из оценивавшихся аспектов обслуживания – внешний вид магазина и обслуживающего персонала, общение с клиентом и выяснение его потребностей, установление и завершение контакта, не получил отличной оценки.

Продовольственный магазин Stockmann Delikatess, который был признан магазином, с лучшим обслуживанием, обошел конкурентов с результатом в 86%.

Почти такой же хороший уровень обслуживания был и в занявшем второе место магазине Selver (85%). Третье место завоевал Comarket (83%).

Кроме вышеназванных продовольственных магазинов к исследованию были привлечены (в алфавитном порядке) A&O, Grossi Toidukaubad, Мир продуктов Дома торговли, Konsum, Maksimarket, Maxima X (VP Market), Prisma Peremarket, Rimi и Säästumarket.

Клиенты, принимавшие участие в тестировании, при посещении магазинов вели себя как обычные клиенты, совершая свои каждодневные покупки. Выбирая продовольственные товары, они задавали обслуживающему персоналу вопросы о расфасованных салатах (состав, содержание жира и т.п.). В кассе при оплате покупок наблюдали за поведением кассира и его умением общаться.

С большим перевесом самым слабым аспектом в обслуживании клиентов продовольственных магазинов стало завершение контакта. Почти с третью посетителей общение заканчивалось абсолютно некорректно.

Нередко клиентам не отвечали ничего даже тогда, когда он сам говорил «до свидания» или благодарил. Во время нескольких посещений работники зала, после того как ответили на вопрос, поворачивались к клиенту спиной и молча уходили. Кассиры также во многих ситуациях выполняли свои действия, не произнося ни слова, или же называли лишь сумму, подлежащую оплате. Позитивным пожеланием закончилось лишь одно посещение, когда работник зала завершил контакт словами: «Если Вам еще нужна помощь, то обращайтесь!», а кассир пожелал хорошего продолжения дня.

Также на слабом уровне оказалось и приветствие клиентов в начале контакта.

Несколько более высокие оценки были даны внешнему виду места обслуживания и обслуживающему персоналу, а также умению общаться и поведению в целом.

Методика

Dive Service Quality Development

Управление ежемесячно публикует исследования Dive TeenindusTop, где выбирается одна область, обслуживание которой оценивается с помощью метода mystery shopping. В августе исследовали продовольственные магазины. К исследованию были привлечены десять самых больших сетей продовольственных магазинов, и кроме того Мир продуктов таллиннского и тартуского Дома торговли, а также Stockmann Delikatess.

В августе было проведено тестирование филиалов двенадцати продовольственных магазинов в разных городах – в Таллинне, Тарту, Выру, Пярну, Йыхви, Раквере и Курессааре. Каждый из них был посещен три раза между 12 и 17 часами.